User Experience (UX), användbarhet. Vad är det egentligen och varför är det viktigt?

Hur når vi framgång genom att jobba med UX user experience?

Det handlar om att utveckla tjänster och produkter som Kunderna/användarna älskar, vilket leder till önskad nytta för de verksamheter som står bakom tjänsterna/produkterna.

Vi människor är vana vid att tänka enligt det traditionella och naturliga instinktiva sättet:
”man skall behandla sin nästa som man vill bli behandlad själv” eller med andra ord, det vi själva tycker och upplever är det andra människor tycker och upplever.

När det kommer till UX så måste vi tänka om och vända helt ut och in på detta.
Egot får stanna hemma, här gäller det att sätta kunden/användaren i fokus och utgå 100 % från deras beteende, behov, upplevelser, åsikter och agerande.

Det vi själva anser och menar får vi hålla tillbaka på, och ta hänsyn till de fakta vi kan få genom att kontinuerligt analysera allt som händer på målgruppens sida.

Idag kan allt mätas både i digitala säljkanaler men även analogt. Vi måste nu se till att analyserna också används för att implementera slutsatserna.

Det handlar heller inte om vad traditionell detaljhandel brukar göra eller tycker sig veta att man skall eller bör göra, det handlar endast om vad vi kan upptäcka att våra egna kunder/användare tycker och reagerar på. Mer än så, det handlar till och med om hur vi upptäcker att våra användare/kunder behöver ha det för att vi kan uppnå ROI (return on investment) och ROR (return on relationship). ROI är för här och nu, ROR är för långsiktighet.

För mig har UX alltid varit utgångspunkten i mitt retailarbete, både digitalt och analogt. Det har varit det långt innan begreppet hette UX. Förr i tiden sa man ”kunden har alltid rätt” och det kan vara en grundläggande aspekt men egentligen handlar det inte om att ha rätt utan det handlar om att se till att erbjuda kunden/användaren en upplevelse som gör att de avslutar sitt köp med en upplevelse som var över förväntan. Både i början av upplevelsen, under tiden de vistades i din butik eller på din sida, när de behövde fråga något, när de behövde smakråd, när de var osäkra på vem butiken var och mycket mer. Kan vi tillfredsställa kunden under hela köpprocessen och inte bara i köpet, då får vi både en lojal ambassadör = bästa marknadsföraren och en återkommande kund. Dessutom är det tillfredställande i sig att uppnå kundens beundran och njutning.

Att optimera UX är viljan att hjälpa användarna/kunderna att känna glädje eller tillfredställelse när de interagerar med din plattform, verktyg, produkt, butik eller tjänst. Kärnan i UX är att förstärka viljan hos användaren att använda tjänsten eller köpa den specifika produkten och ta bort saker som stör kunden/användaren när de vill interagera.

En duktig UX-ledare behöver ha självdistans, självkännedom, empati, ödmjukhet och inse att hans/hennes roll är att gräva djupt i användarnas önskemål, utmaningar och problem, leta efter mönster och koppla ihop dessa insikter med samma typ av insikter om själva företaget som jobbar med användarna.

Allt detta innebär att vi löpande måste identifiera alla de beröringspunkter där kunder/användare upplever någon form av hinder med produkten/tjänsten (online eller offline) och arbeta hårt för att fastställa dessa svagheter. Därnäst behöver man naturligtvis åtgärda och förbättra både funktionalitet och det visuella, så kunden/användaren får en positiv upplevelse i samtliga led.

Detta är ett kontinuerligt arbete som måste göras med fullt fokus. Vi bör utgå ifrån våra analyser när vi utökar och ändrar vårt erbjudande, produkter och tjänster samtidigt som vi behöver fortsätta analysera hur det tas emot, eftersom mönster kan ändra sig snabbt.

I UX processen behöver vi inkludera alla anställda. Teknikutvecklare, receptionister, logistikpersonal, grafik, inköp och inte minst kundtjänst personal har mycket viktiga och relevanta insikter som måste få betydelse i UX arbetet. Det gäller att släppa fram andras insikter, upplevelser och feedback. Att kunna motivera all personal till att känna empati och intresse för människor på den mottagande sidan. Målsättningen bör vara att få samtliga kollegor att förstå vikten av detta och resultaten av deras viktiga input i det dagliga arbetet.

En skicklig UX-ledare är en person som lyssnar och är öppen för att respektera och ta in andras input och roas av att bli överraskad av nya insikter. En av de viktigaste kompetenser i arbetet med UX, är förmågan att identifiera mönster i beteende hos vår målgrupp och även vara öppen för att nya otippade mönster, saker och målgrupper kan visa sig.

För att förstå kunden/användaren måste vi också förstå sammanhanget av deras vardagliga vanor och rutiner. Vi måste inse att ett användargränssnitt bör vara en möjliggörare och inte ett hinder. Vi behöver höja kundens känsla av glädje, behärskning och social tillhörighet och ta bort kunders oro, otålighet och osäkerhet.

En UX-specialist är inte alltid den kreativa som kommer upp med själva lösningen. Men snarare den person som ser till att lösningen fungerar och presenteras för användaren.

Som UX-ansvarig måste man vara en fena på att vara vän med kundservicepersonal eftersom de interagerar med riktiga användare med verkliga problem på daglig basis. Man måste vara vänner med affärsstrateger eftersom de kan berätta vad som gör vissa funktioner ekonomiskt lönsamt.
Man måste också vara vänner med likasinnade på t.ex. Twitter, eftersom de kan ge nya insikter och energi. För att bli mer agila och inkludera medarbetare är det en bra ide att arbeta med
”story mapping” för att visualisera. Känslan av delaktighet och möjlighet för att ge feedback är viktig. Motorn som driver detta är att UX-ledaren är duktig på att dokumentera hur de ändringar man tillsammans genomfört, påverkar användarupplevelsen och därmed har bidragit aktivt till bättre konvertering och ROI. UX-ledarens mål måste vara att få alla medarbetare att tänka in UX i allt de gör oavsett om det är i sälj, content, betaltjänster, kundtjänst, logistik eller marknadsföring.

Att tala med en kund utifrån hur vi klargjort att kunden vill bli bemött eller att packa ett paket utifrån hur vi lärt oss att kunden vill att paketet skall se ut när det tas emot. Det kan också vara hur följesedel, packsedel, orderbekräftelse tillfredsställer och underlättar för kunden.
Äkta UX är mycket mer än att leda kunden snabbt och enkelt till kassan.

Om vi kan få UX att vara en integrerad del av vad alla i en organisation tänker på medan de utför sitt arbete, då når vi stor framgång.

Bästa hälsningar,
Charlotte Katz.
Kontakta mig gärna så hjälper jag till med ert UX arbete.
+46707215212
charlotte@webshopkonsulten.com